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潮牌電商毒APP退貨需支付服務費 客服:平臺規則無法解釋

http://dailynews.sina.com   2019年09月19日 18:54   澎湃新聞

  來源:中國消費者報

  原標題:毒APP退貨需支付服務費,客服:平臺規則,無法解釋

  網購商品不都是可以

  七日無理由退貨嗎?

  怎麼到了毒APP這裏卻要收取服務費呢?

  近日

  成都市民郭先生在毒APP上購買了兩件衣服

  因個人原因想要退貨

  卻被客服告知物品不支持七天無理由退貨

  客服表示

  如果想退貨的話也可以

  但必須給99元的技術服務費

  顧客:

  毒APP上連退換貨的按鈕都沒有

  不論未發貨還是已收貨

  要退貨都必須給錢

  郭先生對記者表示

  他在毒APP上買了兩件衣服

  一件未發貨,一件已收到貨↓↓

  郭先生試了一下覺得衣服有點大

  就想把兩件都換成小一號的

  “結果在毒APP上找了一下

  連退換貨的按鈕都沒有

  根本都沒有退換貨的渠道。”

  無奈之下郭先生聯繫客服

  客服表示無法換貨

  但是可以退貨

  但是退貨就必須要給違約金

  根據客服中心給出的取消訂單方法

  顧客在下單30分鐘內是

  “購物冷靜期”

  在冷靜期內可以聯繫客服取消訂單

  30分鐘後再申請取消訂單

  平臺就會根據不同的交易環節

  收取不同的費用

  毒APP到底如何收退貨費呢?

  ·在賣家未發貨前,需支付28元違約金

  ·賣家已發貨平臺未鑑別,需支付58元違約金

  ·平臺正在或者已鑑別未發貨,需支付鞋類60元,其他物品65元的查驗鑑別服務費及打包物流服務費

  ·平臺已發貨需支付鞋類89元,其他物品99元的查驗鑑別服務費及打包物流服務費。

  如果按照毒APP的退貨規則計算的話

  郭先生如果退貨

  最後一件衣服沒要

  還要白虧100多元

  平臺收取違約金或服務費

  毒APP:平臺規則 無法解釋

  對此,紅星新聞記者諮詢毒APP客服。客服告訴記者,毒APP只是一個交易平臺,平臺上的各位賣家有些是支持七天無理由退貨,有些是不支持七天無理由退貨的,顧客根據自己可接受的條件來決定是否下單購買。

  記者注意到,在商品展示界面並沒有顯示該賣家是否支持七天無理由退貨。在諮詢客服後得知,只有在付款界面點擊賣家旁邊的“小問號”按鈕,才能看到該賣家是否支持七天無理由退貨。

  而無論賣家是否支持七天無理由退貨,顧客在收到貨之前取消訂單,都必須根據物品的交易環節支付相應的違約金或者查驗鑑別服務費,“也就是說就算你購買的那家賣家支持7天無理由退貨且沒有發貨,你取消訂單依然要給28元違約金。”

  而顧客在收到貨之後再退貨的話,就不適用於上述的規定。支持七天無理由退貨的商家就無需顧客支付違約金,只需顧客承擔來回運費即可;而不支持七天無理由退貨的商家就需要顧客支付89(鞋類)/99(其他)元的技術服務費,才能退貨。

  當記者問到違約金收取是否合規時

  客服表示

  “這是平臺的規則,無法解釋。”

  而當記者提及根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條,網絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務。並將該文件截圖給客服時,客服直接關閉了對話,不做回應。

  律師:

  網絡商品銷售者應當依法履行

  七日無理由退貨義務

  泰和泰律師事務所江露仙律師表示,根據《消費者權益保護法》以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條規定:“網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。”

  如果屬於法律規定不適用七日無理由退貨的商品,銷售者應根據《暫行辦法》第二十條規定“網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序,供消費者對單次購買行爲進行確認。如無確認,網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”

  該平臺在購買界面並沒有設置顯著的確認程序,消費者很難注意到“不支持七日無理由退貨”的提示,消費者對此與商家並未達成共識。

  而平臺對於取消訂單規定收取的違約金,系平臺單方面規定的格式條款。消費者既然收到貨物後有權退換貨,在商家發貨前亦是有權取消訂單,消費者可以適當補償商家因取消訂單造成的合理損失,而要求消費者還應支付違約金,屬於明顯加重消費者責任的格式條款,不符合《合同法》第四十條以及《消費者權益保護法》第四條的規定,應屬無效。

  “12315”相關工作人員表示:

  如果消費者購買的不是消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊這四類不適用於7日無理由退貨規定的商品,那麼消費者購買其餘商品,網絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務。

  如果網絡商品銷售者拒絕退貨,那麼消費者可以撥打12315進行投訴。

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