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百度“有啊”商家:溝通創造效益

http://news.sina.com   2009年07月09日 01:28   北京新浪網

  “做這麼多年網店,得到的最大經驗就是如何與人溝通。”周飛告訴記者。這位25歲的小伙子目前已經擁有兩家實體店,3家網店。

  這似乎並不是什麼“訣竅”,任何一家網店都會做客戶服務,這個過程就叫“溝通”,但當周飛娓娓道來,記者發現,“溝通”這個詞很有學問。

  “不管是網店還是實體店,與人溝通已經不再是一種簡單的經驗,而是一門藝術。”用周飛的話説,“溝通創造效益”。截至目前,他在百度“有啊”開的“洋芋正品店”,已經是3鑽賣家,累計成交了1800多單。

  “洋芋正品店”經營的是化妝品、護膚品,“用低廉的價格買到絶對的正品”是店鋪的核心宗旨。和很多來自“有啊”的賣家一樣,它的第一家店開在淘寶。

  但是,一件小事讓周飛決定:一定要在“有啊”上大幹一場——“一位淘寶的老顧客,居然從百度搜索引擎上搜到我們,當時‘有啊’店正在促銷,我們並沒有通知老顧客。”

  在周飛看來,這件小事體現了“有啊”的價值,它背靠中國流量最大、覆蓋率最高的百度搜索,“很多人先搜索,後購物,他們將是在‘有啊’做生意的重要保障。”

  此外,吸引周飛的還有“有啊”的商品管理系統,“很多操作可以直接在頁面上進行,不需要進入後台,非常方便。”實際上,自誕生以來,“有啊”便以完美的用戶體驗著稱,減少操作、提高效率,商家可以將更多的精力放在銷售上。談到“溝通”,周飛提出了3個原則。

  其一,細化“買前必讀”,減少重覆溝通成本。在“洋芋正品店”店鋪中,記者發現,和很多商家一樣,這裏有一個“買前必讀”的頁面。但與衆不同的是,這裏列出的信息都是原創,並且言簡意賅,非常細緻。其二,誠信來自於溝通。“不管是3鑽,還是3星,信用級別只是個符號,要想真正建立信任,還是要買賣雙方有效溝通。正是這樣,“洋芋正品店”能做到98分的總體滿意度,商品描述、服務態度、送貨速度每一項都是最高級別的“非常滿意”。其三,提升産品質量,那是一種“沉默的溝通”。俞婷

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