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超售惹的禍?

http://news.sina.com   2017年04月21日 00:05   僑報

  【僑報綜合報導】“拖拽門”事件發生后,由於聯航在事后發表的第一篇聲明中解釋的原因是“航班超額售票”,航空公司的機票超售、收益管理甚至票價制定等話題也引起了廣泛關注。盡管聯航后來的说法調整為“需要為自己的員工騰出空間”,實際上否認了超售一事,但絲毫不影響各界關於“超售”的討論。

  其實,機票超售早已成各國航空公司潛規則,但聯航的糟糕表現卻引發了全球的憤怒。暴力逐客風波后,聯航決定修改員工乘機政策。這是繼發生“超售”、暴力逐客事件后,聯航首次宣佈做出規定改變,但並沒有表示將改變機票的超售政策。被視為“飛機經濟學”典範的機票超售,在聯航的極端樣本后能否找到最優解備受關注。

  當地時間11日下午,一些芝加哥民衆聚集在奧黑爾國際機場1號航站樓大廳,抗議聯合航空公司將一名亞裔乘客強行拖下飛機的惡劣行徑。圖為民衆舉着“抵制美聯航”、“停止暴力殘酷”、“提高公平公正”等字樣的牌子。CFP

  誰之過?

  根據媒體此前報導,航警之所以要強拖亞裔乘客下機,是因為要給聯航員工乘機留位置。目前,聯航已開始着手改變這一政策。

  彭博社報導,近日,聯航發表聲明稱,將更改員工乘機政策:要求員工在搭乘航班出行前至少60分鐘預訂座位。

  聯航發言人表示,這項改變將確保機組人員乘機時不會與乘客發生衝突,不再發生類似3411號航班的情況。

  與此同時,聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茲近日發表聲明稱,他對這起事件負全責。他還表示,美聯航需要更好地為顧客服務。

  暴力逐客的發酵讓這位CEO的態度有了明顯轉變。在此之前,奧斯卡曾在一封公開信中聲明说:“我們的僱員按照公司嚴格規定的程序處理了這一事件。盡管我很遺憾這件事發生了,但我依然會堅定地支持員工,並且稱讚他們為了保障飛機順利航行而做出的種種努力。”奧斯卡態度已經很明確,聯航並不認為該公司的行為存在不當。

  這起事件之所以在社交媒體上迅速發酵,不僅是因為這位亞裔乘客在飛機上遭到了暴力驅逐,還因為聯航在最初發表的聲明中稱,因航班超額售票,工作人員才隨機選中部分乘客離開飛機。

  對此,有業內人士表示,按聯航自己的说法,這次並非超售,而是航班登機結束后,有4名員工要坐這趟航班才出現了減載旅客的情況。也就是说美聯航為了讓自己的員工成行、在沒有旅客自願放棄行程的情況下,強行拒載4名訂座早已確認的、付費購買機票的旅客。

  假設是超售,一般情況下,航空公司會在登機口甚至值機櫃檯提前尋找自願放棄行程的旅客,給予補償並免費改到下一班航班,很多行程比較靈活的旅客都會願意接受。

  如果出現沒有足夠自願者的情況,美國的航空公司都有一個優先次序,按照會員等級,比如白金卡到金卡再到普卡,還有票價級別來排序。比如说,你是金卡,另外一人是普卡,那肯定減普卡而不是減金卡,如果都是金卡,那誰的票價低減誰。如果票價一樣,還都是金卡,那就看誰先辦的值機手續。但是,這次美聯航说是“隨機”抽取,為什麼在明明有一套系統的情況下,還要隨機抽取呢?隨機抽取的算法是什麼?這些聯航都沒说。

  更何況此次事件本身就不是“超售”,而是航空公司需安排機組乘機,而在登機結束后強行減載旅客造成的。目前美國運輸部已經介入調查,聯航這次的做法是否合法,仍有待美國運輸部的調查結果。

  盈利潛規則

  雖聯航對強拖乘客下飛機一事還在調查之中,但關於機票超售這一話題卻引起了各界的熱議。

  綜合《北京商報》、北京《中國民航報》報導,其實,將乘客“請下”機票超售的飛機,早已成為聯航乃至全球航空公司的行業慣例,且並不違法。

  根據美國交通部的超售條款,所有美國航空公司都可以超賣座位。並且針對超賣座位需要乘客離開的情況,條款規定航空公司最高補償不超過1350美元。

  盡管如此,每年仍有部分旅客不願意接受補償,卻被強制取消登機。

  據統計,僅過去四年時間,美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中,因超售被“擠出”預訂航班的乘客數量就有約50萬。這其中9/10是在各種激勵手段下主動讓出座位的,剩下的則遭遇“被取消”的命運。另據大陸央視報導,僅2016年一年,被聯航強制拒絶乘坐飛機的乘客人數高達3700多人。

  所謂“超售”,是指為了降低實際未到旅客所造成的收益損失,而採取的訂座數大於實際可利用座位數的方法。據了解,航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來自於此。

  根據“飛常準”民航大數據研究院的數據,中國Top 10機場的no show率(未出現乘客占購票乘客的比例)在3%至7%之間。為了彌補空位造成的收益損失, 中國多數航空公司也採取了超售的銷售模式。

  中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津表示,目前中國航空公司的超售率在3%以下,低於美國5%左右的水平。

  李曉津給媒體算了一筆賬,假設一個航班滿座,剔除成本,航企拿到手的營業利潤並不高。如果此時一個乘客突然“未到達”,即使能取得部分退票價款,對航企來说,這一班也很可能損失較大。而此時若多售了一張票,則能不受影響;即使所有乘客都出現了,航企只要再為多出的乘客改簽,並提供一定的經濟補償,就可達到盈利最大化。

  那麼,這個超售率如何制定?業內人士指出,在實際計量中,會結合多種因素建立“未到達”率預測模型,在模型盡量精準的基礎上,對超售收益和拉客損失進行估值,通過數據分析找到最大的超售盈利點。

  由此可見,超售的核心就在於對未到率的準確預測。一般而言,航空公司會根據航線特點、季節、機型、航班密度、航班起飛航站特點等因素綜合考量。

  如果乘客在中國遇到機票超售的情形,沒了座位該咋辦?能否改簽其他航企航班、獲得賠償?

  對此,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定,航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時,承運人應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班。因承運人的原因,旅客的艙位等級變更時,票款的差額多退少不補。旅客要求退票,始發站應退還全部票款,經停地應退還未使用航段的全部票款,均不收取退票費。

  “一般情況下,航企會為乘客迅速改簽下一個有空位的航班,如該航空公司無航班,航企會幫乘客購買相鄰時間點的其他航空公司航班,並給予適當補償。”一位業內人士稱,中國航企處理機票超售一般是在值機櫃檯,不會在已經登機的客艙內。

  尋求最優解

  “若我們打不過競爭對手,就打顧客。”美國社交網絡嘲諷聯航的簡單粗暴。即便超售可以視為行業慣例,但如何解決超售帶來的問題,聯航的表現顯然並不盡如人意。

  《北京商報》報導,業內人士指出,聯航“超售”風波不僅是罕見地發生在登機后,而且用電腦“隨機”抽選乘客。

  “拒載旅客怎麼選出來的?如是以‘拍賣’征集志願者,提高補償,那一點問題都沒有;如果沒有足夠的志願者,強制必須要有非歧視性的原則,比如按值機辦票順序、按買票順序、按折扣高低等,而電腦‘隨機’選就很難讓人信服。”有航空專家指出。

  “超售主要還是為維持現在的盈利水平。”中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津認為,即使市場出現抵制的聲音,超售制度也不會在業內消失,因航空公司本身的利潤空間已經不容樂觀了。“即便輔助性收入正在成為新的盈利點,但資本的本質是追求盈利,能多賺肯定會多賺一點。”

  不過,他也呼籲,超售應該在力度和控制上更加規範,健全事后補償制度,並保障乘客的知情權。超售情況下如何保障旅客權益,讓旅客平心靜氣地改簽、等待后續航班,也考驗着工作人員的溝通和應變能力。

  率先跳出來提供更優解的並不是聯航。達美航空首先修改了超售之后的賠償金政策。

  根據彭博社接觸到的一份公司內部備忘錄顯示,達美航空授權空乘進行的一般賠償金從800美元上升到了2000美元。特殊情況下的最高賠償從原來的1350美元上升到了現在的9950美元,不過需要指出的是,最高賠償需要滿足達美的一系列條件。

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