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聯航暴力趕客面對的僅是民責?

http://news.sina.com   2017年04月14日 01:14   僑報

  聯航事件醫師陶大衛女兒Chrystal( 右),在律師德米提洛( 左) 陪同下,首度出席記者

  會,说明其父現狀。圖片來源: 美聯社

  13 日芝加哥的記者會現場。 圖片來源:美聯社

  【僑報綜合訊】美國聯合航空公司日前一架准備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上,一名乘客因為拒絶改簽被安全人員使用暴力強行拖下飛機,這個事件被同機乘客拍攝下來后上傳到社交媒體上,目前已經成為全球轟動的熱議話題。

  有分析人士指出,雖然聯航高層已經向這名乘客表示了道歉, 並承諾會糾正錯誤。但是,短期內,它有可能因為這一惡性事件面臨嚴重的法律訴訟以及難以估計的經濟后果。

  律師:此經歷比他當年逃離越南更恐怖

  13 日在芝加哥舉行了聯航事件公開記者會,被暴力相向的聯航乘客陶大衛(Daivd Dao)因負傷未能出席,改由兩名代理律師德米提洛(ThomasDemetrio)、高冉(Stephen L. Golan)及當事人陶大衛的女兒Chrystal Dao 共同出席。

  律師德米提洛稱,69 歲的陶大衛,在拽拉的過程中,發生嚴重腦震蕩、鼻子骨折、鼻竇損傷,掉落兩顆門牙。芝加哥航空管理局的航警以粗暴的非人道行為對待乘客,還有聯合航空未能盡到保護乘客的任務,雖然目前仍在搜證階段,但整起事件程序的缺失都是導致可能産生訴訟的關鍵。

  陶大衛女兒Chrystal 在記者會中表示,她全家為發生在父親身上的不幸感到恐慌、憤怒和難過,希望這起發生在父親身上的意外,不會在其他任何人身上重演。她並向全世界關注此事件的人士表答謝意。

  律師德米提洛稱,陶大衛於1975 年西貢淪陷時,上船離開了越南。但是陶大衛说“聯航事發當天,被拖離機艙的感覺,比離開越南的經歷更為恐怖。”

  他说,沒有任何執法人員能在沒有任何理由情況下使用任何武力。雖然暴力相向的人不是聯合航空的員工,但事情發生在聯合飛機上,所以聯航難辭其咎,而且應該對此事件負起責任。

  聯航:不再驅離已付機票並就座的乘客

  律師德米提洛几乎囊括了全場的提問,他表示,聯合航空長期提供低於乘客所應有的劣質服務。律師團隊目前已經准備進行訴訟的第一步,他要求庫克縣巡迴法庭下令要求聯合航空保留航班記錄,包括視頻和駕駛艙記錄。

  該律師還進一步否認了聯航執行長穆諾茲“曾經與杜醫師聯繫未果”的说法,德米提洛说,聯航以及芝加哥市府至今都沒有任何人跟醫師聯繫過。

  同日,芝加哥市政廳也舉辦聽證會,美聯航要員和芝加哥市議員共同出席。聯航運營副總裁斯萊特(John Slater)出面说明,沒有人應該受到如此對待,如后也將不會再發生。

  針對當天的記者會,聯合航空再次以道歉回應,表示將採取“立即具體的有效行動”,以防止類似事件再次發生。聯航重申執行長穆諾茲的幾項政策改變,除非基於安全理由,“我們不會再讓執法人員驅離一個已支付機票,而且已經就座的乘客。”

  此外,聯合航空正在檢討如何提供更好的補償,以處理超賣機票的情況,還有培訓該航空的員工明白何謂“乘客至上”的道理,確保日后的服務品質。

  ▲聯航副總裁約翰·史拉特(John Slater)13 日在芝加哥市議會的聽證會上作證。 圖片來源:美聯社

  專家:聯航得不到聯邦法保障恐有刑責

  據科羅拉多州航空法律師約瑟夫·洛魯索(Joseph LoRusso) 介紹,根據聯邦法律,航空公司有權超售機票,以應對乘客買了機票又不登機的情況。

  出現超售時,有自願下機和非自願下機兩種選擇。自願下機是指乘客自願讓位,航空公司作為賠償提供一定金額的代金券。非自願下機是说如果無人自願讓位,航空公司有權通過內部機制,根據艙位和機票費等因素確定乘客下機的先后次序。假如乘客拒不遵從,航空公司有權調動執法人員迫使其下機。

  洛魯索说,如果聯航如先前報導所说是因超售而不得不重新安置乘客,那麼它迫使陶大衛下機,在法律上是站得住腳的,它的問題只出在執法人員為迫使乘客下機所使用的武力是否合理上面。

  但是,如果按照聯航高層的最新说法,這架航班當時並沒有出現超售機票的情況,航空公司僅僅是為了自己員工的方便而迫使乘客下機的話,那麼它在這一事件中就無法享受聯邦法律賦予它在超售方面的某些權力,因此所承擔的法律責任也要大很多。

  洛魯索说:“聯航不能再依賴有關超售的聯邦法規自保,也就是说,自願下機和非自願下機的規約不應被啟用,也不應成為他們可行的法律責任保障。他們因此有可能面對刑事和民事責任, 以及因此所導致的法律訴訟。”

  學者:沒考慮待客方式將招致經濟影響

  密西根州立大學商學院教授邁克爾·麥考爾(Michael McCall)说, 聯航本來可以有多種方法使上述事件得到更好的處理,例如在乘客未登機前解決問題,或者向乘客提供更高金額的代金券等,現在卻不得不為自己所採取的行動付上代價,以化解這場本來可以避免的公關危機,並重拾公衆的信任。

  麥考爾说:“關鍵是要搶先控制好局勢。處理這類情況一個很好、很簡單的辦法就是設身處地替顧客着想,例如我作為顧客希望如何得到公平的對待,並從這個角度出發採取相應的行動,而沒有必要使事件公開化。”

  加州大學歐文分校市場學教授瑪麗·吉利(Mary C. Gilly)指出, 聯航在處理這一事件時考慮的只是如何以最快的速度和最低的成本幫助員工到達目的地,而沒有考慮對待顧客的方式以及他們對公司的長期價值本身就是一種投資,她認為,聯航的處理方式有可能造成因小失大的經濟后果。

  吉利说:“顧客在抱怨他們所受到的待遇時,與滿意自己所受到的待遇相比,會向更多的人講述他們的經歷,就社交媒體而言,這個傳播力是成百萬倍的。這段視頻將會影響顧客是選擇聯航還是其它航空公司的決定。”吉利教授預計, 上述事件短期內會對聯航的經濟效益産生一定影響,但從長期來看很難預料,因為消費者行為受價格和方便度等多項因素的影響。

  華社:華裔民選官員針對聯航事件發聲

  聯合航空(United Airlines, UA)強行將越華裔乘客拖下飛機導致受傷事件,在全美甚至全球持續引發關注。13 日中午,南加州多位華裔民選官員及社區代表特為此事在蒙特利公園市(MontereyPark)舉辦座談會,強烈呼籲美國民航各大企業針對服務政策一定要徹底改革。

  本次座談會有蒙特利公園市副市長林達堅(Stephen Lam)召集舉辦,國會議員趙美心、加州衆議員周本立、洛杉磯社區理事伍國慶等民選官員出席了會議。

  會議上,林達堅表示:“當我看到乘客被強行拖下飛機的視頻后,心理感覺非常不舒服,所以我今天要着急這場座談會,試圖召集我們這些民選官員找到更多解決這種社會現象的答案,我們也會把今天座談會商討的結果提供給聯合航空公司,代表民意以供他們參考改進。”

  在13 日的座談會上,趙美心近乎有些情緒激動,她说:“在聽说了這件事情之后,我就第一時間致信了聯航CEO 和運輸部長趙小蘭,要求政府進入調查,而且任何乘客,航空公司都不應該使用暴力將其拖走,所以我們一定要對此事進行發聲,在這樣的時刻,保護不同族群的各種利益。”

  業內:機位超賣,航空業界如何解決的?

  不同的航空公司,有着不同企業文化,但隨著聯航濺血事件發生,航空業界也激起了自我警惕的漣漪,在機位超賣的前提下,西南航空(Southwest Airline) 在內的多家航空公司趁勢大打“服務品質”的廣告,強調以客為尊。

  東方航空芝加哥資深主管胡逸倫對聯航事件表示不予置評,但他提到,超賣機位(overbook) 是業界很普遍的現象。據統計, 在機票售罄的情況下,有達10% 的情況,訂票人因故上不了飛機, 因此航空公司為了節省航運人力和成本,會有超賣機位的現象。

  但胡逸倫提到東航面臨超賣機位的做法,他说,一旦有這種情況,勢必要在辦理登機處就解決,等到乘客上飛機后再做安排,恐怕就“為時已晚”。萬一真的遇到超售機位的乘客全部到場的話,東航也會採用乘客樂於接受的現金補償,讓乘客自願改搭其它航班。胡逸倫強調,到目前為止,因為東航優渥的現金補償策略奏效,還未遇見客滿而不願意自動放棄機位的乘客。

  針對聯航事件,一名聯航資深座艙長表示,因為聯合航空一切講究制度,所以機場人員沒有多余的權限空間,提供更好的優惠條件給自願下機的乘客。她強調,如果當時地勤人員能夠彈性調整“補償”的條件,相信就會有乘客自願放棄機位,也就不會有當天的憾事發生。

  該座艙長還表示,根據聯合航空規定,當飛機座位超售,而且無人自願放棄座位時,航空公司有權利隨機選擇下飛機的乘客,一般而言,孩童和殘疾者或可以避免被“請下飛機”的命運。

  但是,航空公司也會根據乘客購票的價格、行程安排、航空會員的類別,以及有無事先辦理登記手續和預選座位等種種考量,作為飛機客滿時,被選中離開班機的關鍵因素。

  基於保護消費者權益,機位超售現象對乘客造成的困擾,也因此事件再度被浮上檯面,不管航空業界意見為何,新澤西州長已經宣稱將推動立法,制定新法規,並去函運輸部長趙小蘭,敦促行政部門審查聯邦航空管理條例,禁止航空公司超額售票,以避免此類事件再度發生。

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