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台湾重「人味」 软硬体仍在起步阶段

http://dailynews.sina.com   2019年02月07日 05:10   中国日报

(综合报导)位于台北市的洛碁三贝兹饭店就采用许多智慧设备,包含自助的无人柜台、连结电梯系统的自动搬运机器人等。母集团日本H.I.S.旗下另一家饭店——日本海茵娜(Henn-na),更是获得「首创由机器人服务饭店」的金氏世界纪录。除了各式各样的机器人服务人员之外,每个房间还配有智慧型小助手,能够进行简单有趣的互动与服务。
现在机器人在服务上仍有其局限性,据《华尔街日报》报导,日本海茵娜饭店暂停了部分机器人;也许洛碁三贝兹饭店将重复性、劳务性的工作交给机器人,其他服务采用人工的混合协作方式仍较适合旅客,也符合其副总经理陈惠卿所说的:「用机器人服务,也不能失去温度。」
软体方面,服务台湾8成星级酒店的德安资讯,则要透过数据协助饭店优化营运。不管是顾客偏好、特殊需求及住宿体验评论,都成为德安资讯替饭店切割好不同种类客群,进一步创造「个人化」服务体验的必备资料。目标很简单,希望用数据的力量提供更优质的服务体验,留住旧客、培养忠诚客户。
此外,对比德安资讯在「事后」搜集资料来优化营运,线上民宿预订平台AsiaYo开发的「AsiaYo Sort」演算模型,则进行了事前预测。AsiaYo将机器学习(Machine Learning)技术导入平台,以数据分析作为营运决策基础,更精准预测旅客挑选旅宿的决策影响指标,成功将订单转换率最高提升了15%。
假评论、个资资安,成为旅宿业者挑战
谈到数据,不得不留意假讯息与个资资安两方面的风险。
在住宿、旅游前查阅评论已经是现代人的必备动作,然而旅游网站评论造假的事件却层出不穷。英国《泰晤士报》在调查报导中揭露,每月造访人次达5千万的旅游评论网站TripAdvisor,有1/3的评论涉嫌造假。面对造假,也许人工智慧(AI)是解方之一。
在资安方面,2018年11月,拥有6,700家旅馆的万豪酒店集团,旗下「喜达屋」(Starwood)品牌的房务系统遭骇客入侵,有高达5亿顾客的个资外泄,当中约有2/3房客的姓名、地址、Email、护照号码、常客会员帐号、出生日期、性别等个资被骇。
此外,许多手机发送的蓝牙讯号可能都没有经过加密,有心人士可能借机骇入取得数位房卡资讯;房内无所不在的物联网装置,也都可能让个人隐私暴露在风险中。
就实务面来说,智慧旅馆绝对不单单只是硬体、软体的堆砌就能办到,要做到智慧化升级,传统酒店需要的是一整套「智慧解决方案」,在技术到位之余,更需要与专业旅宿服务的Know-how整合,才有可能做到智慧但不失温度与厚度的服务。
不难发现智慧旅馆大多都是科技巨头与饭店集团合作的成果。在科技快速变化的时代,合作结盟比起单打独斗更强大,旅宿业者自己做技术,成本高又可能不到位;科技巨头若自己开旅馆,也许智慧设备很优质,但却无法具备旅宿业最根本的核心底蕴。
传统连锁酒店在数位化甚至智慧化的转型过程中,必须不断思考如何将科技赋予人心的暖度,将顶级饭店服务做出全新的层次,替旅馆装上智慧大脑,这才会是连锁饭店品牌最理想的智慧化样貌。


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